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Conocer y evaluar la Retail Experience, la experiencia de compra de tu cliente, te ayudará a influir en su decisión de compra
La Retail Experience es todo aquello que experimenta el consumidor antes de ser cliente y hasta que abandona el punto de venta, todas las fases que debe recorrer hasta adquirir el producto. La clave es conocer cuál es su proceso de compra, evaluarlo y definir las posibles mejoras.
Por tanto, esta experiencia es determinante para lograr su satisfacción hacia nuestros productos o punto de venta, pero también para conseguir su retorno, la repetición de compra y la recomendación a terceros.
Retail
Hace unos meses, en nuestro Blog te explicamos qué era el Retail Marketing, es decir, las acciones centradas en la experiencia de compra por parte del cliente para conseguir impulsar las ventas, y los factores clave para analizarla. En este artículo queremos brindarte algunos consejos para mejorar su experiencia de compra en el punto de venta o retail.
Tipos de retailers
Cabe destacar que existen diferentes tipos de retailers y, por tanto, la experiencia de compra puede ser distinta en cada uno de ellos:
- Grandes superficies: centros de grandes dimensiones donde la mercancía está organizada por departamentos.
- Tienda de conveniencia: con dimensiones más reducidas (menos de 500 m²), normalmente ofrecen sus servicios las 24 horas y los 365 días del año.
- Mercado: recinto normalmente histórico donde encontramos varios locales que ofrecen principalmente productos frescos como carne, verduras, etc.
- Supermercado: mayor que el mercado, es un centro que ofrece productos comestibles, pero también para el hogar, bajo una misma caja de venta.
- Hipermercado: un supermercado de grandes dimensiones (al menos 2500 m²).
- Tienda especializada: puntos de venta especializados en un tipo de producto, como las farmacias, perfumerías, etc.
- Tienda tradicional: tienda al por menor, de dimensiones reducidas, donde podemos encontrar diferentes tipos de productos.
Aunque la industria retail sigue siendo un sector en pleno crecimiento, el COVID-19 ha acelerado su transformación digital y ha provocado un gran aumento de ventas online. Pero aún hoy en día en plena era multicanal, estos puntos de venta siguen siendo claves para las marcas, para darse a conocer, entregar muestras de sus productos e interactuar directamente con sus clientes.
Retail Experience
Independientemente del tipo de retail, el cliente potencial sigue siempre los mismos pasos en su experiencia de compra:
- El cliente conoce nuestra marca o producto, ya sea buscando en Internet, a través de las redes sociales, por publicidad en medios tradicionales, por recomendación de algún amigo o familiar…
- El cliente siente la necesidad de comprar nuestro producto e investiga buscando en Internet, preguntando a sus conocidos o se dirige directamente al punto de venta para obtener más información.
- Allí o en Internet encuentra otras opciones y las valora, gracias a la ayuda del personal de tienda o con más calma recurriendo de nuevo a Internet o a sus conocidos.
- El cliente se siente atraído por un producto concreto y toma la decisión de comprarlo.
- El cliente vuelve al punto de venta físico o al e-commerce y efectúa el pago, recibiendo posteriormente su producto.
Así pues, es realmente importante cuidar hasta el último detalle en todas las fases para influir en su decisión de compra y lograr que su experiencia en nuestro punto de venta o con nuestro producto sea la mejor posible.
Por ello, muchas tiendas actualmente se están convirtiendo en grandes vehículos de marketing en lugar de simples puntos de venta, espacios donde podemos interactuar con el producto, recibir formaciones, demostraciones, probarlo… Seguro que te vienen a la cabeza los ejemplos de las tiendas Nespresso, Rituals, o los puntos de venta de Apple por ejemplo. Y es que ellos lo tienen claro, no venden un simple producto, sino toda una experiencia.
Acciones para mejorar la Retail Experience de nuestros clientes
1. Escuchar a nuestros clientes
Para empezar, entender y tener claro todo el proceso de compra que siguen nuestros clientes. Analizar y evaluar su experiencia en todas las fases hasta comprar nuestro producto o en nuestro punto de venta, para ser capaces de establecer posibles mejoras.
Esto lo podemos hacer a través de fuentes de información internas, como son los empleados, analizando los datos de compra, pero también a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias, por ejemplo. Y también mediante fuentes externas, como realizar un Mistery Shopping, enviar un comprador misterioso a la tienda para que evalúe todo el proceso, mediante una investigación por parte de una empresa especializada con focus group o entrevistas a los clientes.
Existen estudios independientes de expertos del sector retail que nos aportan consejos sobre la Retail Experience, como las 22 Predicciones sobre Experiencia de Cliente para 2022, elaborado por la empresa Medallia por ejemplo. Pero insistimos en la necesidad de conocer y analizar la experiencia real de nuestros clientes.
2. Implementar las posibles mejoras
Escuchar no sólo es suficiente. La clave está en convertir las peticiones y demandas específicas de nuestros clientes, probarlas, evaluarlas e implementar aquellas acciones que permitan mejorar nuestros resultados. Recuerda que cuanto mejor se sienta un cliente con nuestro producto o en nuestra tienda, mayor será la probabilidad de que regrese o de que nos recomiende.
Por tanto, para cada tipo de retail o producto, las acciones a realizar serán concretas. Pero sí que existen algunos consejos generales, como:
- Tener una imagen de marca unificada. Las diferencias entre marca, imagen de la tienda, página web, mensajes en redes… pueden ocasionar un impacto negativo en los clientes.
- Ofrecer la misma información en la tienda física y en la página web o redes sociales. Aunque la mayoría de las compras se realizan de manera presencial, los clientes acostumbran a visitar los canales online de la marca. Se podría generar una mala experiencia si por ejemplo aplicáramos precios o promociones diferentes en la web y en la tienda.
- Mostrar escaparates con el mismo look&feel que el interior. Tener productos en el escaparate que después no están disponibles en tienda o proyectar unas expectativas que luego no podemos cumplir por falta de stock o personal, generarán una percepción muy negativa en nuestros clientes.
- Ofrecer un trato correcto y apropiado. Evidentemente todos los clientes esperan recibir un buen trato, pero si el valor de compra es elevado, las expectativas serán superiores. Y debemos asegurarnos de cumplirlas.
- Cuidar la imagen interior de la tienda. La mala iluminación, la música molesta, la decoración desfasada, el mobiliario comercial en mal estado… Son elementos que pueden ayudar a mejorar notablemente la experiencia de compra creando una atmósfera para que el cliente se sienta predispuesto a comprar y adquirir nuestros productos.
3. Trabajar con publicidad en el punto de venta
Y, por último, una recomendación crucial a seguir: trabajar el PLV, la Publicidad en el Lugar de Venta. Existen diferentes tipos de expositores según los objetivos: para mejorar la presentación de los productos, aportar más información, lanzar nuevos productos, comunicar ofertas o promociones… ¡Las posibilidades en PLV son infinitas!
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Y es que la imagen y la comunicación en el interior del punto de venta es clave para mejorar la presencia de las marcas e influir en las ventas. En Multigraf, como expertos en el diseño y la producción de expositores y displays PLV para retail, podemos ayudarte a mejorar la experiencia de compra de tus posibles consumidores.
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